「お客様だから我慢して」
「接客業なんだから仕方ない」
「あなたの対応にも問題があったんじゃない？」
顧客から暴言や理不尽な要求を受けているのに、会社や上司が守ってくれない――。
そんな状況に悩んでいる人もいるのではないでしょうか。
カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」は、単なるクレームとは異なります。
顧客からの要求内容や、その要求を実現するための言動が社会通念上不相当で、従業員の就業環境を害するようなものが問題となります。
そして重要なのが、「お客様とのトラブルだから従業員が我慢すればいい」という問題ではないことです。
カスハラ対策を企業に求める動きも強まっており、会社側には従業員を守るための対応が求められています。
この記事では、カスハラから会社が守ってくれないときにどうすればいいのか、会社側に求められる対応や相談先、自分を守るためにできることを解説します。
※この記事は一般的な情報をまとめたもので、個別の法律相談ではありません。深刻な被害がある場合は、労働局や弁護士など専門機関への相談も検討してください。
カスハラなのに会社が守ってくれない…我慢するしかない？
結論からいうと、「客だから仕方ない」とすべて我慢する必要はありません。
接客や営業などの仕事では、顧客から苦情を受けること自体はあります。
商品に不具合があったり、サービスにミスがあったりすれば、企業側が謝罪や交換、返金などの適切な対応をする必要があるでしょう。
しかし、正当なクレームとカスハラは同じではありません。
たとえば、
- 長時間にわたって怒鳴り続ける
- 「バカ」「無能」など人格を否定する
- 土下座を要求する
- SNSでさらすと脅す
- 従業員個人の連絡先を要求する
- 必要以上に何度も電話する
- 暴力を振るう、物を投げる
- 業務とは関係のない要求をする
といった行為は、状況によってカスハラに該当する可能性があります。
「お客様の要望にはすべて応じる」ということと、「従業員が暴言や脅迫まで受け入れる」ということは別問題です。
そもそもカスハラとは？
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略です。
顧客や取引先などからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性などに照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって労働者の就業環境が害されるようなものなどを指します。
ポイントは、「客がクレームを言った＝すべてカスハラ」ではないことです。
たとえば購入した商品が壊れていて、
「交換してください」
と冷静に求めることは、通常は正当な申し出でしょう。
一方、
「今すぐ責任者を自宅まで謝りに来させろ」
「土下座しろ」
「お前をクビにしないならSNSで会社を潰してやる」
など、要求の方法や程度が社会通念を大きく逸脱してくれば話が変わります。
要求内容だけでなく、言動の手段や程度、継続性なども含めて判断される点が重要です。
カスハラから従業員を守るのは会社の義務？
ここは特に気になるところでしょう。
カスハラ対策については法整備が進み、事業主に雇用管理上必要な措置を求める仕組みが整備されています。
そのため「客との問題だから会社は一切関係ない」と考えるのは適切ではありません。
また、会社には従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」が問題となる場合もあります。
ただし、カスハラが発生したからといって、会社が常に法的責任を負うという単純な話ではありません。
被害の内容や会社が状況を把握していたか、どのような対策を取ったかなど、個別の事情によって判断は変わります。
大切なのは、カスハラを従業員個人だけに対応させる問題ではないということです。
「お客様だから我慢して」は会社の対応として正しい？
顧客対応の仕事では「多少のクレームには対応する必要がある」と会社から言われることもあるでしょう。
しかし、それを理由に暴言や脅迫、暴力などまで従業員に我慢させてよいわけではありません。
会社としては、カスハラが起きた場合に、
「どこまで従業員が対応するのか」
「どの段階で上司に交代するのか」
「どのような行為があれば対応を終了するのか」
といったルールを決めておくことが重要です。
特に暴力や脅迫など、犯罪につながる可能性のある行為については、従業員一人で対応し続けることが適切とは限りません。
状況によっては警察への相談が必要になる場合もあります。
会社がカスハラに対応してくれないときにやること
会社が動いてくれない場合、まず重要なのは被害の記録を残すことです。
感情だけで「ひどい客だった」と伝えるより、
「いつ・どこで・誰から・何をされたのか」
を具体的に整理しておくほうが、会社や外部機関に相談するときにも説明しやすくなります。
記録しておきたいのは、
- カスハラを受けた日時
- 場所
- 相手の発言
- 相手から要求された内容
- 暴言や脅迫の内容
- 対応した時間
- その場にいた人
- 上司へ報告した日時
- 上司や会社から言われた内容
- 会社が行った対応
- メールやメッセージなどの記録
などです。
電話対応であれば、会社のシステムに通話記録が残っている場合もあります。
ただし録音などを行う場合は、勤務先の規定や個別の状況も確認してください。
直属の上司が動かないなら別の窓口へ相談する
「店長に相談したけど何もしてくれない」
「直属の上司から我慢するように言われた」
という場合でも、そこで終わりとは限りません。
会社の規模によっては、
人事部、総務部、コンプライアンス窓口、社内相談窓口、さらに上位の管理職
などに相談できる場合があります。
このときも、
「お客さんが怖いです」
だけではなく、
「○月○日に○○という発言を受け、上司へ報告したが、○○という理由で対応してもらえなかった」
など、事実関係を時系列で整理して伝えると状況を共有しやすくなります。
可能であれば相談した事実そのものも記録しておきましょう。
会社の外に相談する方法もある
社内で解決できない場合は、外部の相談窓口を利用する方法があります。
代表的な相談先の一つが、各都道府県労働局などに設置されている総合労働相談コーナーです。
職場のトラブルについて相談でき、状況に応じて利用できる制度などについて案内を受けられます。
また、法的な問題について詳しく確認したい場合は弁護士への相談も選択肢になります。
「会社がどのような義務を負うのか」
「損害賠償を請求できる可能性があるのか」
「退職する前に何をしておくべきか」
などは個別事情によって結論が変わるため、専門家に相談したほうがよいケースがあります。
暴力や脅迫を受けたら警察に相談してもいい？
カスハラの中には、単なる迷惑行為では済まないものもあります。
たとえば、
- 殴られた
- 蹴られた
- 物を投げつけられた
- 「殺す」などと脅された
- 待ち伏せされた
- 執拗につきまとわれた
- 店や会社の物を壊された
といった行為です。
こうしたケースでは、行為の内容によって刑事事件になる可能性もあります。
身の危険が迫っている場合は、会社の許可を待つことより安全確保を優先し、110番通報が必要になることもあります。
緊急性はないものの犯罪や安全面について相談したい場合は、警察相談専用電話「#9110」という窓口もあります。
「これはカスハラだから会社内だけで処理しなければならない」というわけではありません。
カスハラで会社を辞めるしかない？
会社が何度相談しても対応してくれず、
「もう辞めるしかない」
と思う人もいるかもしれません。
もちろん転職や退職によって環境を変えることも一つの選択肢です。
しかし、追い詰められた状態で急いで退職を決める前に、利用できる社内外の相談窓口がないか確認してみることも大切です。
特に会社の対応に法的な問題があるのではないかと感じている場合は、退職前に労働局や弁護士などへ相談することで、取れる選択肢を整理できる場合があります。
退職理由や失業給付などについても個別の状況によって扱いが変わる可能性があるため、「カスハラで辞めたら必ず○○になる」と自己判断しないほうがよいでしょう。
カスハラで精神的につらいときは無理をしない
カスハラは身体的な暴力だけではありません。
長時間怒鳴られたり、人格を否定されたりする状態が続けば、大きな精神的負担になることがあります。
「接客業なら普通」
「みんな我慢している」
と言われても、自分の心身に深刻な影響が出ているのであれば放置しないことが大切です。
会社の産業医や相談窓口など、利用できる制度があれば相談する方法もあります。
体調に異変がある場合には医療機関への相談も検討してください。
カスハラから自分を守るために覚えておきたいこと
カスハラに悩んでいる場合、最も避けたいのは「全部自分の責任だ」と抱え込むことです。
接客上のミスがあったとしても、それによって暴力や脅迫などが正当化されるわけではありません。
まずは、
①危険を感じたら安全を確保する
②いつ・誰に・何をされたのか記録する
③上司や会社の相談窓口へ報告する
④会社が対応しなければ外部機関への相談を検討する
という流れを覚えておくとよいでしょう。
また、会社への相談はできるだけ具体的に行うことが重要です。
「カスハラがつらい」だけではなく、いつから何が続いていて、会社に何を求めているのかまで整理すると問題点が伝わりやすくなります。
まとめ｜カスハラから会社が守ってくれないなら一人で抱え込まない
カスハラから会社が守ってくれない場合の対応について紹介しました。
顧客からの正当なクレームには適切に対応する必要がありますが、暴言や脅迫、暴力、不当な要求などまで「お客様だから」という理由ですべて我慢しなければならないわけではありません。
カスハラ対策を企業に求める法整備も進んでおり、企業側にも従業員の就業環境を守るための対応が求められています。
もし会社が動いてくれない場合は、
被害を記録する → 上司や社内窓口へ相談する → 必要に応じて労働局や弁護士など外部へ相談する
という方法があります。
また、暴力や脅迫など身の危険につながる行為がある場合は、警察への相談が必要になることもあります。
カスハラは「接客業だから仕方ない」で片付けるべき問題ではありません。
会社が守ってくれないと感じた場合には、まず事実関係を記録し、社内だけで解決できなければ外部の相談窓口も利用しながら、自分の安全を守るための選択肢を検討しましょう。
