顧客からの暴言や理不尽な要求などが社会問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
これまでも企業によるカスハラ対策は進められてきましたが、2026年10月1日から大きく変わります。
改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられます。
「いつから義務化される？」
「中小企業も対象なの？」
「企業は具体的に何をしなければならない？」
「普通のクレームまでカスハラになる？」
と疑問に思っている人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、2026年10月から始まるカスハラ対策の義務化について、対象となる企業やカスハラの定義、企業が行うべき対策などをわかりやすく解説します。
カスハラ対策は2026年10月1日から義務化
まず押さえておきたいのが施行日です。
2026年10月1日から、事業主のカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
2025年6月に労働施策総合推進法などを改正する法律が公布され、2026年10月1日から施行されることになりました。
これまでカスハラ対策は企業による自主的な取り組みという側面がありましたが、法改正によって事業主には雇用管理上必要な措置を講じる義務が課されます。
つまり、
「カスハラが起きたら従業員個人で何とかしてください」
という対応ではなく、会社が組織として従業員を守る仕組みを整えることが求められるようになります。
そもそもカスハラとは？
「お客さんからクレームを言われたら全部カスハラなの？」
と思う人もいるかもしれません。
しかし、顧客からの苦情や要望がすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。
厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、大きく3つの要素が示されています。
①顧客等の言動であること
まず、顧客などからの言動である必要があります。
ここでいう「顧客等」には、商品やサービスを購入する一般消費者だけでなく、取引先や施設利用者なども含まれます。
そのため小売店や飲食店だけの問題ではありません。
さまざまな業種でカスハラが発生する可能性があります。
②社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
次に重要なのが、
「社会通念上許容される範囲を超えているか」
です。
例えば商品に明らかな不具合があり、
「交換してください」
と顧客が求めることまでカスハラになるわけではありません。
正当な苦情や要求まで排除する制度ではないからです。
一方、要求内容や手段・態様などが社会通念上許容される範囲を超えている場合には、カスハラに該当する可能性があります。
③労働者の就業環境が害されること
さらに、その言動によって労働者の就業環境が害されることも要件になります。
これらの要素をすべて満たすものが、法律上の「職場におけるカスタマーハラスメント」に該当します。
どんな行為がカスハラになる？
具体的にはどのような行為がカスハラになるのでしょうか。
例えば、次のような言動が問題となる可能性があります。
- 暴行や傷害
- 脅迫
- 暴言や侮辱
- 人格を否定するような発言
- 威圧的な言動
- 長時間にわたる拘束
- 同じ要求を繰り返す
- 土下座を要求する
- 従業員個人への攻撃
- SNSなどで従業員を攻撃する
- 社会通念上著しく不相当な金品・サービスなどを要求する
ただし、実際にカスハラに該当するかどうかは、言動の内容や目的、手段、頻度、継続性などさまざまな事情を踏まえて判断されます。
単純に「大声を出したから必ずカスハラ」と機械的に判断するものではありません。
電話やSNSでのカスハラも対象？
カスハラは店舗などで対面して行われるものだけではありません。
電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象になり得ます。
例えば電話で長時間にわたり暴言を繰り返したり、SNS上で従業員個人を執拗に攻撃したりするケースなどです。
最近では接客のオンライン化も進んでいるため、対面以外のカスハラへの対応も企業にとって重要になります。
普通のクレームとカスハラは何が違う？
カスハラ対策が義務化されることで、
「企業に文句を言っただけでカスハラ扱いされるのでは？」
と心配する人もいるでしょう。
しかし、正当なクレームとカスハラは区別して考える必要があります。
例えば、
「注文した商品と違うので交換してほしい」
「購入した商品が壊れていたので対応してほしい」
「説明と違うサービスだったので確認してほしい」
といった正当な申し出まで、直ちにカスハラになるわけではありません。
重要なのは、要求内容や要求の仕方が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。
企業側にも、顧客からの正当な意見や苦情には適切に対応することが求められます。
中小企業もカスハラ対策が義務化される？
ここは経営者や個人事業主にとって重要なポイントです。
2026年10月1日からのカスハラ対策義務化は、一部の大企業だけを対象とした制度ではありません。
厚生労働省は「全企業が対象」と案内しています。
そのため、
大企業
中小企業
小規模事業者
など、規模にかかわらず事業主は対応が必要になります。
「従業員が少ない会社だから関係ない」と考えないよう注意しましょう。
接客業以外も対象になる？
カスハラというと、
コンビニ
スーパー
飲食店
ホテル
鉄道
タクシー
など、一般消費者と直接接する業界をイメージしやすいでしょう。
しかし、カスハラ対策の義務化は接客業だけを対象にしたものではありません。
取引先などからの著しい迷惑行為も対象になり得るため、いわゆるBtoB企業でも無関係ではありません。
厚生労働省も、接客・サービス業に限らずさまざまな業種・業態でカスハラが想定されるとしています。
企業は何をしなければならない？
では、2026年10月1日までに企業は具体的に何を準備すればよいのでしょうか。
厚生労働省のカスハラ防止指針では、事業主が講ずべき措置が具体的に示されています。
大きなポイントを見ていきましょう。
①カスハラに対する会社の方針を明確にする
まず必要なのが、事業主の方針の明確化と従業員への周知・啓発です。
例えば、
「当社はカスタマーハラスメントから従業員を守ります」
「カスハラには組織として対応します」
といった基本方針を明確にします。
さらに、
何をカスハラと考えるのか
発生した場合にどう対応するのか
といった内容についても従業員へ周知しておく必要があります。
ルールを作るだけではなく、現場の従業員が理解している状態にすることが重要です。
②相談窓口を設置する
次に重要なのが相談体制の整備です。
従業員がカスハラ被害を受けたとき、
「誰に相談すればいいのかわからない」
という状況を防がなければなりません。
そのため企業は、
相談窓口をあらかじめ定めて従業員へ周知する
必要があります。
さらに相談担当者が、実際に相談を受けたとき適切に対応できる体制を作ることも求められます。
③カスハラが発生したら迅速に対応する
実際にカスハラが発生した場合の対応も重要です。
例えば、
事実関係を迅速かつ正確に確認する
被害を受けた従業員へ配慮する
必要に応じて顧客等へ対応する
再発防止策を講じる
といった対応が求められます。
カスハラを受けた従業員に、
「接客業なんだから我慢してください」
と押し付けるのではなく、会社として対応する仕組みが必要になります。
④カスハラを抑止するための措置を講じる
今回の義務化では、発生後の対応だけではなくカスハラを抑止するための措置も重要になります。
例えば、
対応マニュアルを作成する
従業員研修を行う
対応方法を事前に決める
といった取り組みが考えられます。
「発生してから考える」のではなく、あらかじめ現場での対応方法を決めておくことがポイントです。
⑤相談者のプライバシーを守る
カスハラについて相談した従業員のプライバシーにも配慮する必要があります。
例えば、
「○○さんがお客さんについて会社へ相談した」
という情報が必要以上に社内へ広がれば、従業員が相談しにくくなってしまいます。
相談者や関係者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その内容を従業員へ周知することが求められます。
相談した従業員を不利益に扱ってはいけない
さらに重要なのが、
カスハラについて相談したことなどを理由に従業員を不利益に扱わないこと
です。
「お客さんとのトラブルを会社に報告したから評価を下げる」
といったことがあれば、従業員は怖くて相談できません。
相談したことなどを理由として解雇その他の不利益な取り扱いをしてはならない旨を定め、従業員へ周知することが必要です。
カスハラ対応マニュアルは必要？
企業としては、カスハラ対応マニュアルを整備しておくことが有効です。
例えば、
STEP1 従業員が通常のクレーム対応を行う
↓
STEP2 暴言・威圧などが続いたら上司へ交代
↓
STEP3 カスハラの可能性を判断
↓
STEP4 対応終了や退去要求などを検討
↓
STEP5 危険がある場合は警察など外部機関へ連絡
といった流れを事前に決めておけば、現場の従業員だけに判断を任せずに済みます。
業種によって発生しやすいカスハラは異なるため、自社の業務内容に合わせたマニュアルにすることが重要です。
「お客様は神様だから我慢」は通用しなくなる？
今回の法改正で特に重要なのは、カスハラへの対応を従業員個人の忍耐力に任せないという考え方です。
接客業ではこれまで、
「お客様だから仕方ない」
「多少の暴言は我慢する」
といった対応が行われることもありました。
しかし、暴言や脅迫などによって従業員の就業環境が害される状況を放置することは、人材の離職やメンタルヘルスへの影響にもつながります。
厚生労働省の2023年度調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があったと回答した企業・団体は**27.9％**でした。
カスハラが一部の接客業だけの問題とはいえなくなっていることも、今回の義務化の背景にあります。
カスハラ客はサービスを断れる？
気になるのが、
「カスハラをする顧客へのサービスを断っていいの？」
という点でしょう。
実際の対応は、行為の内容や業種、契約関係などによって異なるため一律にはいえません。
暴力や脅迫など緊急性の高い行為であれば、従業員の安全を最優先し、警察への通報などを検討する必要があります。
一方で、障害のある人から合理的配慮を求める意思表示があったことなどを理由に、一律に「カスハラ」と決めつけるのは適切ではありません。
顧客の正当な権利にも配慮しながら、個々の状況に応じて対応することが重要です。
カスハラ対策義務化で消費者側は何が変わる？
今回の法律は主に、事業主に従業員を守るための措置を求める制度です。
そのため、
2026年10月1日からクレームを言った人が自動的に罰金になる
という制度ではありません。
正当な意見や苦情まで禁止されるわけでもありません。
ただし企業側では今後、
カスハラへの対応方針を掲示する
一定の行為が続いたら対応を終了する
責任者へ対応を切り替える
悪質なケースでは警察・弁護士などへ相談する
といった組織的な対応が増えていく可能性があります。
消費者側も「要求内容が正しいか」だけでなく、要求の仕方が社会通念上適切かを意識する必要があるでしょう。
2026年10月までに企業が確認したいこと
施行直前に最低限確認しておきたいのは次のような項目です。
カスハラに対する会社の基本方針を決めたか
従業員へ方針を周知したか
カスハラの判断基準を整理したか
相談窓口を決めたか
現場から責任者へ引き継ぐルールを決めたか
発生時の対応手順を決めたか
従業員向け研修を実施したか
相談者のプライバシーを守る仕組みがあるか
相談した従業員を不利益に扱わないことを周知したか
特に小規模な会社では、大企業のような専用部署を作るのが難しいケースもあります。
重要なのは、自社の規模や業種に合わせて実際に機能する体制を作ることです。
カスハラ対策義務化はいつから？よくある疑問
Q. カスハラ対策の義務化はいつから？
2026年10月1日からです。
改正労働施策総合推進法などが施行され、事業主にカスハラ防止のための雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。
Q. 中小企業も対象？
対象です。
企業規模にかかわらず対応が必要です。
Q. クレームは全部カスハラになる？
なりません。
顧客からの苦情や要求がすべてカスハラになるわけではなく、社会通念上許容される範囲を超えた言動など、法律上の要件を満たす必要があります。
Q. 電話やSNSも対象？
対象になり得ます。
電話やSNSなどインターネット上で行われる言動もカスハラに含まれる可能性があります。
Q. カスハラ対策は接客業だけ？
接客業だけではありません。
取引先などからの著しい迷惑行為も対象になり得るため、幅広い業種で対策が必要です。
まとめ
今回は、2026年10月から始まるカスハラ対策の義務化について解説しました。
2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられます。
対象は大企業だけではなく、中小企業を含むすべての事業主です。
企業に求められる主な対応としては、
会社の方針を明確にする
従業員へ周知・啓発する
相談体制を整備する
カスハラ発生後に迅速・適切に対応する
カスハラを抑止するための措置を講じる
相談者などのプライバシーを保護する
などがあります。
一方で、顧客からの正当な苦情や要望までカスハラになるわけではありません。
企業には従業員を守ることと同時に、正当な顧客の権利にも配慮した対応が求められます。
2026年10月からは、
「カスハラ対応は現場の従業員任せ」から「会社が組織として従業員を守る」へ。
企業にとってカスハラ対策は「あれば望ましいもの」ではなく、雇用管理上取り組まなければならない重要な課題になります。
